De manier waarop je als organisatie klantengesprekken behandelt, is van groot belang voor je imago en uitstraling. Op basis van het eerste contact gaan klanten en prospecten een blijvende indruk van jou en je bedrijf krijgen.
De manier waarop je prospecten te woord staat, is dus van groot belang: jij bent het (telefonische) visitekaartje van het bedrijf.
Ook op reeds bestaande klanten kun je maar beter een positieve en klantgerichte indruk maken. Klanten betalen immers de rekeningen en zorgen er dus voor dat wij een job hebben. Toegegeven, niet altijd gemakkelijk. Zeker niet wanneer klanten klachten hebben of boos worden. Bij deze moeilijke gesprekken kunnen wij als servicegerichte
medewerker het verschil maken. Wanneer we de problemen van onze klanten kunnen oplossen, krijgen we niet alleen een (opnieuw) tevreden klant, maar ook een goed gevoel voor onszelf.
Dit handboek wil je daarbij helpen. Hoe zorg je ervoor dat je opgewekt en positief klinkt aan de telefoon? Hoe schat je de wensen en noden in van je klant? En hoe reageer je op klanten die niet tevreden zijn of misschien zelfs verbaal agressief uit de hoek komen?
We geven je concrete tips, technieken en inzichten om een positieve klantgerichte indruk te maken, ook wanneer de klant veeleisend is.
De inhoud van dit e-book:
- Klantgerichtheid. Wat betekent dat?
- Telefoneren is communiceren – De impact van communicatie
- De structuur van een telefoongesprek
- Uitgaande telefoongesprekken
- Afspraken maken
- Omgaan met moeilijke gesprekken
- Een klacht is een kans
- Klachtenbehandeling: het stappenplan
- Soorten moeilijke klanten, hoe pak je ze aan?
- Communicatietechnieken
- Sandwich- of hotdogtechniek
- Omgaan met emoties
- De gekraste grammofoonplaat: bij je standpunt blijven
- Een assertieve boodschap overbrengen
- Verbindende communicatie
Meer info: Klantgericht telefoneren
